En la mesa de ajuste. El teléfono suena. Paciente con dolor perdido

La atención quiropráctica es una de las áreas de la salud más sensibles a la velocidad de respuesta. El paciente que toma el teléfono tiene dolor en este momento. Tiene tres consultorios abiertos en pestañas del navegador y va a reservar con el primero que conteste. El consultorio que no contesta no está perdiendo una cita, está perdiendo una relación que a menudo dura años, ya que la mayoría de los pacientes quiroprácticos regresan regularmente una vez que encuentran a un profesional que les ayuda.

Un estudio publicado en Harvard Business Review sobre la velocidad de respuesta encontró que los negocios que contactan a un cliente potencial nuevo dentro de los primeros cinco minutos tienen 100 veces más probabilidades de establecer contacto que los que esperan treinta. Para un consultorio quiropráctico donde el profesional también es la recepcionista entre ajustes, esa ventana casi siempre se cierra antes de que pueda llegar al teléfono.

Un estudio de Invoca ubica la tasa de llamadas perdidas de las pequeñas empresas en alrededor del 25%. Para consultorios quiroprácticos pequeños e independientes, la tasa real es más alta. El costo oculto no es la cita perdida en sí, es la relación. Un paciente que responde bien al tratamiento regresa cada pocas semanas, recomienda a un familiar, y eventualmente trae a sus hijos. Cada primera llamada perdida es potencialmente todo ese recorrido yéndose con otro consultorio.